A receção é, muitas vezes, o primeiro e último ponto de contacto entre a clínica e o paciente. Um atendimento bem estruturado não só melhora a experiência de quem marca consulta, como também impulsiona directamente a receita: mais marcações concluídas, menos faltas, maior retenção.
Neste artigo vai encontrar um framework em quatro momentos‑chave, cada um com boas práticas e erros a evitar. Incluímos ainda frases‑guia curtas para inspirar a sua equipa — sem depender de scripts rígidos.
Momento 1 — Primeiro contacto (telefone ou chat)
Objectivo
Garantir que o paciente sente confiança, esclarece a principal dúvida e confirma a marcação.
Boas práticas
- Cumprimentar pelo nome, se disponível.
- Perguntar de forma aberta: “Em que posso ajudar?” para perceber necessidade clínica.
- Ouvir o paciente sem interromper, confirmando a necessidade antes de propor soluções
- Oferecer duas opções de data/hora (técnica do escolha‑já).
Erros a evitar
- Saltar de imediato para preços antes de confirmar disponibilidade.
- Utilizar termos técnicos que confundam o paciente.
- Pôr o paciente em espera longa sem explicação.
Frase‑guia curta
“Entendo, Dona Maria. Tenho vaga já terça às 10h ou quinta às 17h — qual prefere?”
Dica de eficiência
No
DOC pode ver a agenda em tempo real, sem precisar de abrir múltiplas janelas. Basta filtrar por profissional e propor horários disponíveis.
Momento 2 — Confirmação e pré‑consulta
Objectivo
Reduzir faltas e garantir que o paciente chega preparado.
Boas práticas
- Enviar SMS de confirmação com o nome da clínica como remetente (diferencial do DOC).
- Incluir link de localização ou instruções de estacionamento.
- Relembrar documentação necessária (ex.: exame anterior, seguro, cartão de cidadão).
Erros a evitar
- Usar mensagens demasiado longas (> 160 caracteres) — dispersa a informação.
- Enviar lembretes fora de horas (ex.: após 22h).
Frase‑guia curta
“Clínica BemCuidar: a sua consulta está confirmada para amanhã às 15h. Traga exame anterior. Até já!”
Dica de eficiência
Active lembretes automáticos no
DOC definindo, por exemplo, 24 h de antecedência para SMS e 48 h para e‑mail — a antecedência é configurada por canal, não por paciente.
Momento 3 — Follow‑up de orçamento ou ausência
Objectivo
Recuperar potenciais perdas de faturação: orçamentos pendentes ou pacientes que não compareceram.
Boas práticas
- Contactar até 24 h após a ausência ou após enviar o orçamento.
- Perguntar de forma empática: “Conseguiu analisar a proposta?” ou “Está tudo bem? Podemos remarcar?”
- Oferecer próxima disponibilidade no mesmo contacto.
Erros a evitar
- Culpar o paciente pela falta.
- Esperar que seja o paciente a reagir — o tempo joga contra a clínica.
Frase‑guia curta
“Notámos que não conseguiu vir ontem. Quer ajudar‑lhe a remarcar para um horário que lhe seja conveniente?”
Dica de eficiência
No DOC consegue visualizar as ausências (no‑shows) e ligar directamente a partir da ficha do paciente.
Momento 4 — Upsell / Revisit
Objectivo
Aumentar o valor de vida do paciente (LTV) com serviços complementares ou revisões periódicas.
Boas práticas
- Sugerir serviço adicional relacionado (ex.: check‑up anual, sessão de revisão fisioterapia).
- Basear‑se em dados clínicos reais (último tratamento, plano terapêutico).
- Usar linguagem de benefício: “para garantir que mantém os resultados”.
Erros a evitar
- Pressionar imediatamente após a consulta, sem avaliar satisfação.
- Vender algo que não traga valor clínico comprovado.
Frase‑guia curta
“Doutora Inês recomenda uma revisão dentro de 6 meses para manter os resultados. Vamos já para garantir a sua vaga?”
Dica de eficiência
Crie um lembrete interno para contactar o paciente 5 meses após a consulta.
Checklist rápida para a equipa de receção
